Estafa de phishing: ¿Cuál es la responsabilidad del banco y cómo reclamársela? ¿Me devolverá el banco todo el dinero perdido? ¿Qué plazo tiene para devolverme el dinero estafado? ¿Qué hacer si el banco rechaza devolvernos el dinero? Íñigo Serrano Blanco, abogado especialista en derecho bancario, responde detalladamente a las preguntas más frecuentes sobre este tipo de estafa a continuación.
Introducción:
Phishing es el término con el que se conoce a la estafa mediante la cual los hackers envían correos electrónicos a los usuarios simulando que son alguien de su confianza (por ejemplo, el banco, una red social o cualquier otra empresa reconocida) y animando a hacer clic en un enlace o a descargar un archivo. La simulación la realizan los ciberdelincuentes con la finalidad de robar información, infectar dispositivos o realizar cargos en la cuenta bancaria de la víctima.
¿Cuál es la responsabilidad del banco ante una estafa de phishing?
La Ley de Consumidores y Usuarios es muy clara en este sentido: siempre que se ejecuten operaciones no autorizadas, el banco está obligado a devolver al usuario el importe íntegro de la operación. Solo hay una excepción a esta obligación de las entidades, y es la que tiene que ver con que exista alguna sospecha de fraude. Si el banco cree que el usuario no está siendo exacto en su declaración, puede comunicarlo al Banco de España. No obstante, incluso en este supuesto el banco debe devolver primero el dinero al usuario y esperar, después, que llegue la resolución.
Hay una razón por la cual se le otorga al banco toda la responsabilidad en estos casos, y es que son estas entidades las que deben responder por los posibles fallos o fugas que se produzcan en sus sistemas y tecnologías. Por tanto, igual que imponen sus propias condiciones y reglas de uso, también les pertenece a ellos garantizar su seguridad.
No hay que olvidar que los bancos tienen un deber de vigilancia por el cual se comprometen a evitar toda clase de errores o malos funcionamientos. Y, para ello, han de implementar las medidas que sean necesarias para proteger sus servicios de banca electrónica.
Pero también tenemos que hablar de la otra cara de la moneda: ¿cuál es la responsabilidad de los clientes? Deberán soportar ellos mismos las pérdidas derivadas de la estafa por phishing cuando cometan fraude o negligencia grave o cuando incumplan alguna de sus obligaciones. Esto es de suma importancia, ya que estamos ante el principal argumento que esgrimen los bancos para no devolver el dinero estafado de manera extrajudicial. Lo más frecuente es que la entidad sostenga que la operación fue autorizada por el usuario y que la reclamación no procede.
Es precisamente en estos casos cuando más conviene recurrir al mejor asesoramiento para velar por tus derechos.
¿Cómo reclamar una estafa por phishing al banco?
Reclamar al banco tras haber sido víctima de phishing no solo es posible, sino que es lo más recomendable en la mayoría de los casos. Identificar al verdadero autor de estos delitos es prácticamente imposible y, por ley, es el banco el que asume la responsabilidad en determinados supuestos. Incluso aunque la entidad no sea culpable ni haya incurrido en dolo, y siempre que no se trate de un caso de fuerza mayor o que la estafa no sea culpa exclusiva de la víctima.
Estos son los pasos a seguir para reclamar al banco un caso de phishing:
- Avisar al banco es el primer paso, para que pueda proceder al bloqueo de las tarjetas y al cambio de las contraseñas.
- Denunciar los hechos a la Policía Nacional o la Guardia Civil, aportando toda la información y todas las pruebas de lo ocurrido (mensajes, emails, direcciones web, etc.).
- Presentar la reclamación ante el banco, exigiendo la devolución del importe estafado mediante phishing y sin previa autorización del afectado. Esta reclamación a la entidad hay que hacerla por escrito y en su propio servicio de atención al cliente.
¿Me devolverá el banco todo el dinero perdido por una estafa de phishing?
De manera general, podemos decir que sí. Y es que los bancos están obligados a reintegrar en las cuentas de sus clientes todas las cantidades que se hayan sustraído a través de operaciones de pago que no se han autorizado debidamente por parte de su titular.
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¿Qué plazo tiene para devolverme el dinero estafado?
Es muy sencillo para el banco saber si un usuario ha dado de verdad una orden de pago o no. Ante tu reclamación, y tras comprobar que efectivamente tú no has sido, debe devolverte el dinero de inmediato y, como mucho, en un plazo máximo de 24 horas desde que le notifiques la incidencia.
Ahora bien, tenemos que aclarar que esta devolución del dinero no tiene por qué ser definitiva. En ese momento, tu entidad empezará a investigar a fondo lo ocurrido y, si descubre que ha existido alguna clase de negligencia o mala fe por tu parte, te pedirá que devuelvas el dinero. En cambio, si tras investigar te dan la razón, entonces podrás quedarte con el dinero, como si nada hubiera pasado.
¿Qué hacer si el banco rechaza devolvernos el dinero?
No nos engañemos, es algo que puede suceder: es posible que el banco niegue su responsabilidad tras estudiar el caso. Si es así y consideras que es injusto, tienes la opción de enviar tu reclamación al Banco de España. Esta entidad tiene la obligación de aceptar a trámite y estudiar todas estas reclamaciones, siempre que antes hayan pasado por la correspondiente reclamación a la entidad con la que tienes contratadas tus cuentas.
Reclamar una estafa por phishing frente al Banco de España se puede hacer a través de tres vías diferentes:
- Por Internet: en la oficina virtual del Banco de España, con certificado electrónico o mediante el sistema Cl@ve.
- Por correo postal: hay que dirigir la reclamación a las oficinas centrales del Banco de España, ubicadas en Madrid.
- De forma presencial: en cualquiera de las 15 sucursales que hay repartidas por todo el territorio español.
Por supuesto, si tu banco no te responde en un plazo máximo de 15 días (o responde de forma negativa y sin asumir su responsabilidad), también tienes la posibilidad de interponer una demanda en el juzgado.
Con esta última vía, lo que se pretende es que el dinero sea restituido a petición del juez. Pero, antes de tomar esta decisión, es importante que te asegures de estar bien asesorado y de contar con las máximas garantías, para no dar ningún paso en falso.
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